LAMENTELE ONLINE - SOLO IL 2% SORPRENDONO IL CLIENTE (parte 3 di 4)

di Andrea Payaro

La modalità della ricerca prevedeva la scelta del prodotto da scaffale, la registrazione in un database e, laddove fosse possibile, l’invio on line di un reclamo inerente il prodotto. Nell'email si faceva riferimento specifico a un lotto di produzione, alla data di acquisto e al punto di vendita in cui il prodotto era stato acquistato. I prodotti sono stati selezionati con modalità random e le lamentele inviate riguardavano prevalentemente:

•Gusti non gradevoli;

•  Packaging con informazioni incomplete o ritenute ingannevoli

•  Qualità dei prodotto (in alcuni casi si sono rilevati dei reali problemi). In particolare, in un barattolo di cioccolato spalmabile era presente dell'olio, problema non segnalato in etichetta; sono state trovate delle fette biscottate troppo cotte; un'azienda di biscotti per l'infanzia ha cambiato la ricetta e i nuovi biscotti avevano difficoltà a inzupparsi; latte di soia con materiale addensato all'interno.

•  Rassicurazioni sulla salubrità del prodotto.

Ilcampione di partenza è stato di 138 prodotti; 19 casi non avevano alcun riferimento Internet in etichetta. Ai rimanenti è stata inviata un'email in cui si presentava una lamentela sul prodotto. Dopo avere inviato l'email si misuravano:

•Tempi di risposta.

•  Necessità di un sollecito. Nel caso dopo una settimana dall'invio non fosse pervenuta alcuna risposta, si risollecitava l'azienda.

•  Personalizzazione della risposta, per differenziare dalle risposte generate automaticamente.

•  Risoluzione del problema. Si valutava se l'azienda è stata in grado di motivare il problema riscontrato proponendo una soluzione o una giustificazione.

•  Plus. Si tenevano in considerazione eventuali effetti sorpresa che l'azienda avrebbe potuto fornire come prodotti sostitutivi, prodotti omaggio, gadget o buoni acquisto.

Segue...